浅议秘书接待的工作

接待工作是指各种组织在公务活动中对来访者所进行的迎送、招待、接谈、联系等辅助管理活动，是秘书机构的一项经常性的事务工作。它的基本要素包括：来访者、来访意图、接待者、接待任务及接待方式。目前社会发展所导致的接待工作最重要的就是最后一种，即接待方式，接待方式的不同直接导致了其所进行事务的成败，可以说发展到了今天，接待工作在公司,政府等各个行业都占据了主导地位。

一、接待工作的地位和作用

接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。接待工作是企业秘书工作的一个重要组成部分。接待工作做得好，对于树立企业形象，促进企业发展，具有重要的意义。

接待工作的重要作用，概括起来，主要体现在以下几个方面：

(一)服务保障作用。接待工作是服务保障工作，是为企业的公务接待活动提供物质条件和服务保障的工作，是为来宾、领导服务的工作。接待部门通过筹划和运用人力、物力、财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面，保证公务接待活动的正常运行，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观游览等具体的接待服务，为客人(团组)在当地的访问活动提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。

(二)交际结缘作用。接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是企业关对外交流和沟通的重要手段之一。接待工作为交际和招待活动，通过与各方面客人的接待服务接触，为企业广结良缘，形成适宜的企业发展环境和广阔的社会关系网络。

(三)形象展示作用。接待工作是企业的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待人员有着“形象大使”的美誉。接待工作和接待价值折射企业形象，具有塑造、维持和创新企业形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于树立企业良好形象具有重要意义。

二 、做好接待工作的条件

接待活动本身是指为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。接待条件(指接待设施)和接待活动(指体现接待方针、规格的各种礼仪、生活和活动安排与服务)本身是构成接待价值的两大基本要素或方面。客人既从接待条件获得物质的和精神的消费与享受，更从接待活动本身去感受、体验和评价一个接待部门的工作——它折射企业的形象，接待活动本身所形成的接待价值满足客人感受、认知、体验的需要和交流的需要，并决定最终满足程度。

(一)硬件。接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施，如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件，即人们通常所说的“硬件”，是完成接待任务的物质凭借和依托，是接待能力的重要组成部分，还是来宾物质消费和享受的对象。“巧媳妇难为无米之炊”。缺少基本的接待条件，我们就无法做接待工作;接待条件差，必然影响接待质量，影响接待地的形象。

(二)软件。接待服务及其质量特性，人们通常称之为“软件”。硬件要硬，软件要软。这里的软，指的是接待服务活动要具有特色和魅力，要能做到让客人“乘兴而来，满意而去”。这就要求我们在接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，而且要注重研究客人的心理。

加强“软件”建设，即提高接待服务水平，提高接待策划和实施的水平，还要强调两点：

一是接待价值的魅力主要来自于企业文化特色。从企业文化的视角看接待工作，无论是何种性质、类型的公务接待，来宾的访问及来宾的接待，本质上都是一种跨文化交流的活动。交流与合作的需要，正是来自于彼此经济和文化上的差异。因此，接待价值的魅力主要来自于接待价值的文化特色。接待工作要实现自己的公关期望，就不能忽视文化，就不能不从被动接待转到主动接待(主动地展示企业文化及其特色和魅力)，从墨守成规转到富有创意地接待。

二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，除了接待办(接待处)与各个对口部门付出的劳动以外，还有更多的大量的具体的工作落在宾馆、车队、各个考察点，以及交通、通信、卫生、保卫等部门身上。因此，接待价值的创造具有广泛的关联性，需要整合、凝聚相关部门的力量和资源。各涉接部门及所有的涉接人员，以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量，从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调，要求树立接待一盘棋的思想和大接待观念，建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。

总之，我们在接待工作中，要进一步确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效。

三、企业秘书如何做好接待工作

接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。那么在新形势下，企业秘书怎样才能做好接待工作呢?笔者以为，应重视以下几个方面：

(一)更新观念、传播文化。在新形势下，企业秘书应及时更新观念，充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。

做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成;要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接生工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。

(二)精心策划，突出特色。要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。

(三)优化流程、规范运作。接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，秘书人员要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

(四)关注细节、注重实效。细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整;具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，得用每一次接待机会会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时，秘书还要对接待交果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

(五)不断创新、追求桌越。在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用

四、接待的事后工作

(一)欢送工作

1.掌握客人离开的时间、航班和车次，根据他们的要求，提前为客人购买好机票、车票，并及时通知客人以便做好准备，同时提前办理好票务、行李托运等事宜。乘坐公务车和专机、专列的重宾要安排落实接站乘务员、机组人员和上料等工作。

2.按要求通知送行的领导、工作人员、车辆、集合地点，通知机场、车站做好送行接待准备，并与警卫部门协调衔接好。

3.客人离房时，宾馆服务人员应迅速检查房间，如发现客人有遗忘物品，应及时送到客人手中。

4.为表示热情，参加接待服务的人员应在客人住地列队欢送。为表示礼貌，送行人员要目送客人所乘飞机起飞、火车启动后再返回。

(二)总结工作

每批宾客接待任务完成后，接待部门要会同有关部门将接待过程中形成的文字、音响资料，分门别类，整理成册归档保存。包括值班记录(电话、电报、传真、领导批示、其他文字记载)，接待计划(接待方案、警卫方案、日程安排、各地实施计划)，进行汇总归档，有条件的可制成光碟交档案部门保存。同时，接待部门要及时写出小结，总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。

(三)费用的结算

接待工作也是一项经济工作。接待工作的经济特性，主要表现在管理的经济性和服务的经济性两个方面。从管理的角度看，接待工作主要是通过对接待经济资源的获取、配置、管理、分配和利用，完成接待任务。管理的重点是费用支出管理。从服务角度看，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，以前作为机关“自我服务”机构的接待服务单位，如内部宾馆、招待所等逐步走向市场，成为参与市场竞争的法人实体和市场主体，也使服务提供由过去的无偿服务变成有偿服务。因此，对接待工作的绩效评价，要兼顾政治效益和经济效益两个方面。政治效益的客观指标是接待对象即来访客人的满意度;经济效益评价标准是“少花钱多办事”，坚持量力而行，精打细算，提高接待资源的使用效率。

作者单位安阳鑫龙煤业(集团)运销处

【来源：河南秘书网】